(网经社讯)2月17日，网经社（WWW.100EC.CN）通过对“Feelunique”(Feelunique International Limited运营）2021年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“Feelunique”2021年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。
从Feelunique官网了解，Feelunique International Limited有限公司（交易平台为feelunique.com）是一家注册于英国的公司。Feelunique自称是欧洲大型的在线美妆零售电商，也是世界上增长迅速的电商之一。Feelunique于2005年正式上线，创建的目的乃是为了满足爱美消费者们对广阔的美妆用品以及健康生活产品日益增长的搜寻、评价、比对、购买需求。
一、Feelunique用户投诉数据出炉：获“不建议下单”评级
2021年全国零售电商消费评级榜依据运行十余年的第三方国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成，独立、客观、公正。
每年的3月15日是“国际消费者权益日”，由国际消费者联盟组织于1983年确定，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。自从1991年央视315晚会以来，每年都会曝光大量消费者关注的质量问题，深度揭露消费环境存在的问题，促使消费者提高维权意识、企业认识到自己存在的不足。
2021年共计31家投诉量“规上”零售电商平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。
今天发布的是“Feelunique”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年“Feelunique”共获得8次消费评级，其中3次获“谨慎下单”评级，2次获“不建议下单”评级，2次获“不予评级”，1次获“建议下单”评级，2021年最终获“不建议下单”评级。
二、“Feelunique”2021年度电诉宝投诉数据
2.1 消费问题分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“Feelunique”存在退款、物流、订单等问题。
2.2 投诉地区分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2021年投诉“Feelunique”的用户主要集中地区为安徽省、广东省、湖北省、辽宁省。
2.3 投诉性别分布
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，在投诉“Feelunique”的用户中女性占100%。
2.4 投诉金额占比
根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“Feelunique”的消费金额主要在1000-5000元及500-1000元，占比各为50%。
三、典型案例披露
【案例一】Feelunique 被指虚假宣传 平台擅自取消订单
11月27日，辽宁省姜女士向"电诉宝"投诉称自己于2021年11月25日，在Feelunique app上购买价值158.98英镑的娇兰帝皇蜂姿黄金修护复原蜜。姜女士称，11月27日，平台在未告知的前提下以缺货为由取消交易。姜女士希望平台工作人员可以和自己电话沟通，但是平台工作人员并未给答复，在微信企业账号留言至今也没有收到回复，姜女士认为平台虚假宣传并且违反了消费者保护法。
对此，Feelunique向“电诉宝”发来反馈称，尊敬的先生/女士： 您好， 不好意思让您久等了，谢谢您的转达，客户的订单是缺货取消了，我们中文官网现在是未开通电话服务，不支持电话联系，现在财务已经处理了退款，可以额外补偿5英镑优惠券，客户可以联系我们客服提供下这个订单号，我们会去反馈发放下 后续购物中有遇到问题，欢迎随时咨询哦!
【案例二】“Feelunique”被指实付金额与下单界面金额不一致 无法退款
11月7日，广东省黄女士向“电诉宝"投诉称自己于2021年11月7日，在Feelunique美无止境微信小程序购买了一批护肤品，下单明明是显示220元，但是付款突然变成1926元，下单前没有任何的提示说要付款1926元。黄女士想第一时间退款，但是没有退款的选择。黄女士称，还有很多人出现和自己一样的情况，没有收到货，也没有发货，也没有提示说到底多少钱。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】用户投诉“Feelunique”久未发货 申请退款遭拒
3月15日，安徽省李女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年2月12日，在feelunique电商平台购买了几样护肤品，其中一样护肤品缺货，商家未联系李女士就砍单发货，网站的服务条款上也写明联系消费者选择取消订单还是继续等待，李女士表示商家侵害了消费者的选择权。李女士的诉求是要求按照违约赔偿；剩余护肤品发货后迟迟未能收到，李女士认为是物品丢件，向客服申请退款，却屡遭拒绝，但客服也拿不出物品未丢件的证据，只是一味让李女士等待。
对此，Feelunique向“电诉宝”发来反馈称，不好意思让您久等了，非常抱歉给您带去了困扰，由于种种原因可能会导致网站上的库存数量和仓库的实际库存数量是不一致的，有的时候网站上显示有库存，但是仓库里实际上已经没有货了，为了避免您长期等待，仓库会为您砍单发货了，可能做法欠妥当，主要也是为了避免您长期等待或者占用您的资金，另外关于订单被取消的情况，我们中文官网是有专门的描述，链接是：https://cn.feelunique.com/pages/help/about-my-order/order-been-cancelled，客户订单91XXX的情况，不支持其余商品退款，给客户申请到了补偿两张5英镑优惠券，客户可以在三个月内联系我们发放。
【案例四】霸王条款？“Feelunique”被指货物迟迟未到 联系客服不断推诿责任
1月16日，湖北省高女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年9月30日，在feelunique美无止境微信小程序购买化妆品，10月21日询问何时能到，高女士被告知会帮忙催一下；10月26号再次询问，回复已发往国内，会再催一下；11月18日询问，回复称这周应该会到；11月23号询问，回复称超过45天未更新可作丢件退款。
11月26日，高女士明确表示要退款，客服告知已到中国，等待清关，并表示45天后会核实是否丢件，如果未丢件也不退款。高女士称，问何时可收到货，被告知需等待，却不知道具体时间。12月18日申请退款，告知还未到45天，作不了丢件处理，退不了款，说2021年1月10号还未收到也可以申请丢件退款处理。
2021年1月16日，高女士再次告知客服说要退款，客服说收到货后拒收才可申请退款，什么时候能收货，未知！后告知之前沟通的是超过45天可以申请丢件退款，后告知，高女士需要要英国物流商核实是否丢件才能退款！高女士表示这简直就是霸王条款，4个月了，收不到货，也不能退款，推诿责任。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
四、2021年全国零售电商消费评级榜出炉
在“2021年全国零售电商消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有途虎养车、小米有品、找靓机、小红书、当当、微拍堂、海淘1号、唯品会、红布林、玩物得志、海豚家、红布林、海狐海淘；获“谨慎下单”的平台有有赞、蘑菇街、花礼网、寺库、京东、贝贝（贝店）、孩子王、抖音、红布林、微盟；获“不建议下单”的平台有拼多多、转转、店宝宝、孔夫子旧书网、华为商城、快手、国美、鲁班到家等；获“不予评级”的平台有微薄利、全球速卖通、橙心优选、金鹰购、叮咚买菜、百丽优购、闲鱼、天猫、微店、交易猫、杂志云等。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
